#069 - Como lidar com conversas difíceis
Enviado por Lucca Moreira | 10 de Dezembro de 2024
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Como lidar com conversas difíceis
Tempo de Leitura: 7 minutos
O que vamos explorar hoje?
O porquê de conversas difíceis serem tão difíceis;
Uma técnica para evitar deixar o instinto tomar conta;
Como empregar a empatia tática e seus benefícios.
Um dos meus maiores desafios este ano
Estamos na reta final de mais um ano, e a sensação que eu tenho é: a cada ano que passa estou enfrentando desafios mais difíceis.
É INSANO quando paro para pensar que, em 2024, iniciei a Insight e hoje ela conta com mais de 35.000 leitores.
É ainda mais insano imaginar o que ela poderá se tornar daqui a dois anos.
Nada disso foi conquistado sem percalços, e neste exato momento estou passando por mais um. Por causa da Black Friday, meus e-mails estão chegando para muito menos pessoas, mesmo com o crescimento contínuo da base.
Às vezes, problemas como esse geram uma sensação de “pra que estou fazendo tudo isso?”. Eu trabalho e trabalho aí do nada, algo que independe de mim, me faz voltar ao mesmo lugar que estava meses atrás.
Só que entendi que o caminho não é linear. Se fosse, seria simples demais. Muitas vezes, os três passos para trás são o impulso necessário para darmos dez passos para frente logo em seguida.
Nessa perspectiva, cada novo problema ou frustração se torna motivo de animação.
A primeira coisa que penso é: “Chegou mais um vale. Vamos passar por ele porque vai ser chave.”
Essa simples ressignificação mudou completamente a forma como lido com a vida e tem gerado resultados muito positivos. Porém, existe UM desafio que tive que enfrentar acima do normal este ano, e que ainda me faz suar frio toda vez que chega: as conversas difíceis.
É brincadeira o quanto eu durmo mal, enrolo e procrastino antes de ter essas conversas. Eu realmente não gosto delas, mas sempre acabo enfrentando. E a verdade é: NUNCA saí de uma dessas conversas pior do que entrei.
No meu caso, essas conversas foram relacionadas à empresa e ao trabalho, mas elas existem em todas as áreas. Assim como eu, você provavelmente enfrentou algumas este ano.
A importância dessas conversas é diretamente proporcional ao quanto elas são desconfortáveis. Quanto mais importantes, mais desconfortáveis.
Empresas bem-sucedidas, relacionamentos saudáveis, amizades de longa data e qualquer outra interação humana podem ser destruídos por falta de conversas difíceis.
Da mesma forma, empresas ruins, relacionamentos tóxicos e amizades destrutivas podem durar anos simplesmente pela ausência dessas conversas.
Ou seja, evitá-las é literalmente a pior estratégia. Ao mesmo tempo, tomar a decisão de enfrentá-las é uma grande batalha.
Como um bom estudioso, fui tentar entender o porquê de serem tão difíceis e como torná-las mais fáceis.
Porque elas são tão difíceis?
A resposta é simples: porque são desconfortáveis. Conversas difíceis envolvem interesses conflitantes e negociação. Caso contrário, não seriam difíceis.
São momentos em que precisamos dizer “não”, discordar ou aceitar argumentos que machucam ou incomodam.
Como expliquei em uma edição anterior da Insight, nossa natureza busca conforto. Então, fugir dessas conversas é instintivo.
Mas elas são necessárias. Precisam acontecer. Então, como torná-las menos aterrorizantes?
1. Ensaie
Leif Babin, escritor de “Extrema Responsabilidade” e ex-comandante do Navy SEAL, aborda exatamente esse ponto em conversas difíceis: ensaie cada possibilidade.
À medida que envelhecemos, tendemos a abandonar essa prática de ensaiar, muito por acreditar que não conseguimos imaginar tão bem assim, mas o ensaio é uma peça fundamental para nos prepararmos.
Você pode conhecer cada tópico que deseja abordar, ter estudado por horas antes da conversa. Ainda assim, você terá aprendido os tópicos, mas não como articulá-los.
Pense em uma discussão com seu parceiro(a): a forma de falar pode ser mais importante do que o conteúdo em si.
Ensaie frases delicadas. Pense: “Como será que a pessoa vai receber essa informação? Qual sentimento minha comunicação pode gerar?”
Leif Babin conta que, em treinamentos para missões SEAL, eles ensaiavam cada detalhe, cada possibilidade…
Assim, se algo inesperado acontecesse, os instintos tomariam conta (o que é totalmente normal em um discussão calorosa), mas já haveria um roteiro claro de como reagir.
2. Use empatia tática
A ideia de “empatia tática” pode parecer manipuladora, mas é uma técnica poderosa, principalmente quando usada para o bem.
Esse termo foi cunhado por Chris Voss, um dos maiores negociadores do mundo, e explicado em seu livro “Never Split the Difference”.
Vou trazer aqui os conceitos que mais me impactaram:
a. Ancore negativamente a conversa
Essa técnica é amplamente utilizada no marketing: apresentar um cenário exagerado para fazer a oferta parecer mais aceitável.
Nas conversas difíceis, o mesmo princípio pode ser aplicado ao trazer à tona um cenário muito pior do que o real.
Exemplo: suponha que você precise conversar com seu parceiro(a) sobre não passar o Natal com a família dele(a) por causa de uma viagem que já tinha sido comprada.
Antes de apresentar o motivo, você diz: “Eu sei que o que vou trazer é muito triste. Sei que estou pedindo MUITO e que você provavelmente vai querer me dar um tapa na cara…”
O que acontece? Quando você finalmente explica a situação, parece brincadeira.
A pessoa pode até dizer: “Ah, é só isso? Achei que fosse algo muito pior.”
Essa técnica alivia a tensão e deixa ambos mais tranquilos.
b. Etiquete os sentimentos
Essa é uma das técnicas que mais uso, e pode ser aplicada em qualquer conversa.
Um desafio comum é interpretar os sentimentos da outra pessoa. Em vez de tentar adivinhar, etiquete as emoções:
“Estou sentindo que você ficou tenso(a) com essa informação…”
“Estou percebendo que isso te deixou triste…”
Etiquetar tira o sentimento do obscuro e o traz para a superfície. Isso funciona porque faz a pessoa se sentir ouvida.
Se você estiver certo, ela vai concordar e explicar o porquê. Se errar, ela vai corrigir e também explicar.
De qualquer forma, você entende profundamente o que está acontecendo na mente do outro.
Essas são duas das várias técnicas de empatia tática. Prometo trazer outras em uma edição futura. Enquanto isso, se interessar, recomendo fortemente o livro de Chris Voss.
Eu não criei nenhuma dessas práticas, mas desde que as incorporei na minha vida, percebi uma enorme diferença.
Elas servem para compreender melhor a outra pessoa e descobrir o cerne da questão. Conversas difíceis são muito mais sobre escuta e entendimento do que sobre provar um ponto.
Além disso, essas práticas reduzem o desconforto e frequentemente ajudam a transformar a conversa em um diálogo construtivo, em que ambos ganham.
Use deste final de ano, momento que geralmente conversas difíceis são necessárias, e aplique os conceitos. Me conte depois como foi.
“Se você abordar uma negociação pensando que a outra pessoa pensa como você, você está errado. Isso não é empatia, é projeção.”
– Chris Voss
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